سامانه ۱۲۲؛ پل ارتباطی شبانهروزی میان مردم و آبفای بوشهر
در دنیای امروز، ارتباط مؤثر و سریع با شهروندان یکی از ارکان اصلی موفقیت سازمانهای خدماترسان به شمار میرود. شرکت آب و فاضلاب استان بوشهر با راهاندازی سامانه ارتباطی ۱۲۲، گامی مؤثر در جهت تسهیل ارتباط با مشترکان، دریافت نظرات و مطالبات مردمی و ارتقای سطح رضایت شهروندان برداشته است.
انسانها در فرآیند ارتباط با یکدیگر، علاوه بر تبادل اطلاعات، تلاش میکنند بیشترین تأثیر را بر مخاطب خود بگذارند. در سطحی گستردهتر، سازمانهای خدماترسان نیز برای انتقال صحیح مفاهیم، دریافت بازخوردها و پیشبرد اهداف سازمانی، ناگزیر از بهرهگیری از ابزارهای نوین ارتباطی هستند. افزایش سرعت توسعه فناوریهای ارتباطی از یک سو و انتظار شهروندان برای دریافت خدمات و اطلاعات در کوتاهترین زمان ممکن از سوی دیگر، ضرورت بهروزرسانی سازوکارهای ارتباطی سازمانها را بیش از پیش نمایان ساخته است.
در همین راستا، سامانه ارتباطی ۱۲۲ شرکت آب و فاضلاب استان بوشهر با بهرهگیری از فناوریهای نوین و توان متخصصان داخلی، نقش پل ارتباطی میان شهروندان و این شرکت را ایفا میکند. این سامانه با هدف پاسخگویی به پرسشها، دریافت و ثبت گزارشها، شنیدن نظرات و انتقادات، ایجاد بانک اطلاعاتی جامع، تحلیل رفتار و نیاز مشترکان و انتقال مطالبات منطقی به مدیران برای تصمیمگیریهای دقیقتر راهاندازی شده است.
تاریخچه راهاندازی سامانه ۱۲۲
سامانه ۱۲۲ از سال ۱۳۹۴ فعالیت خود را با اختصاص ۳۰ خط دیجیتال و ۴ اپراتور آغاز کرد. در ادامه و با توجه به افزایش حجم تماسها و درخواستهای مردمی، در سال ۱۳۹۶ دو اپراتور و در سال ۱۳۹۷ نیز دو اپراتور دیگر به این مجموعه افزوده شد. هماکنون ۸ اپراتور بهصورت شبانهروزی پاسخگوی تماسها و گزارشهای شهروندان بوشهری هستند.
پاسخگویی بدون وقفه
مرکز ارتباطات ۱۲۲ بهصورت ۲۴ ساعته و در تمام روزهای سال، بدون تعطیلی، آماده دریافت پیامها، گزارشها و درخواستهای شهروندان محترم استان بوشهر است.
مزایای تماس با سامانه ۱۲۲
سامانه ۱۲۲ بهعنوان جایگزین مراجعات حضوری، مزایای متعددی برای شهروندان و شرکت آب و فاضلاب به همراه داشته است که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
ثبت و پیگیری درخواستها بدون نیاز به مراجعه حضوری
کاهش ترددهای درونشهری و ایفای مسئولیت اجتماعی
صرفهجویی در وقت و هزینه شهروندان
تحقق منشور حقوق شهروندی
شفافیت در پاسخگویی و افزایش رضایت مشترکان
امکان ارتباط آسان و شبانهروزی
ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از نیازها و درخواستهای مردمی
موضوعات قابل پیگیری از طریق سامانه ۱۲۲
تماسهای دریافتی در سامانه ۱۲۲ بر اساس موضوعات مختلف دستهبندی و ثبت میشوند که مهمترین آنها عبارتاند از:
حوادث آب:شامل مشکلات انشعاب، نشتی و خرابی کنتور، ترکیدگی شبکه توزیع، خرابی شیرآلات، آلودگی آب و موارد مشابه.
حوادث فاضلاب: از جمله گرفتگی لولهها، پسزدگی فاضلاب، بوی نامطبوع، شکستگی منهولها، وجود حشرات، خرابی خطوط و سایر موارد مرتبط.
کنترل کیفی آب:مواردی نظیر کلر زیاد، کدورت آب، بوی نامطبوع و سایر مشکلات کیفی.
امور مشترکین:اعلام بدهی، عدم ارسال یا توضیح قبض آب، تاخیر در نصب انشعاب، انشعابات غیرمجاز و خطا در قرائت.
تأمین آب:بیآبی و درخواست آبرسانی تانکری.
امور مهندسی و توسعه:ترمیم آسفالت، حفاری، پاکسازی و اقدامات عمرانی مرتبط با آب و فاضلاب.
شکایات، اطلاعرسانی و مشاوره
اگر سامانه ۱۲۲ نبود
نبود یک مرکز ارتباطی واحد، ضعف در تعامل با شهروندان، فقدان بانک اطلاعاتی منسجم، ناتوانی در پیگیری تماسهای پیشین، نارضایتی کارکنان عملیاتی و نبود چرخه مشخص ارتباط با مشتری از جمله چالشهایی بود که پیش از راهاندازی سامانه ۱۲۲ وجود داشت. این سامانه امروز نقش مهمی در ساماندهی ارتباطات، افزایش رضایت شهروندان و بهبود کیفیت خدماترسانی ایفا میکند.
نظر شما