اختصاصی صفحه اقتصاد
حرکت موثر بانک تجارت در شاخص مشتری‌مداری
مشتری مداری در بانک‌ها به معنای تمرکز بانک بر ارائه خدمات و رفع نیازهای مشتریان است. این رویکرد بر این اصل تمرکز دارد که مشتریان هستند که بانک را به راه موفقیت هدایت می‌کنند و بانک باید تمام تلاش خود را برای ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان بکند. در این گزارش با نگاهی به اقدامات بانک تجارت در شاخص مشتری‌مداری به بیان محورهای موفقیت بانک‌ها در حوزه مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتریان می‌پردازیم. ذکر این نکته ضروری است که کلیه مولفه‌ها با نمونه‌هایی خلاصه‌شده از طرف بانک تجارت به گونه‌ای آورده شده است که خوانندگان خود می‌توانند این عملکرد را مورد سنجش قرار بدهند.
اهداف دنبال‌کننده بانک‌ها در رویکرد مشتری بدین معناست که بانک به جای تمرکز بر محصولات و خدمات خود، به تحلیل نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌پردازد و سعی می‌کند خدماتی را ارائه دهد که بهترین راه حل برای مشتریان باشد. این رویکرد باعث افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری آن‌ها و در نهایت رشد و سودآوری بیشتر بانک می‌شود. بررسی عملکرد بانک تجارت و فعالیت‌های آن در صحنه‌های بین‌المللی، تعاملات در حوزه کسب‌و‌کارهای بزرگ و حضور موثر در نظام بانکی کشور نشان می‌دهد که این بانک با اقدامات فناورمحور زیرمجموعه‌های خود برنامه‌های راهبردی را در یک رویکرد پیشرفت در شاخص مشتری‌مداری قرار داده است.
برای جذب مشتریان و محوریت مشتری مداری، بانک‌ها بایستی اقداماتی را در جهت جذب و جلب رضایت مشتریان به انجام رسانند که در زیر با ذکر نمونه فعالیت‌هایی از بانک تجارت به آن می‌پردازیم:
۱. ارائه خدمات و محصولات متنوع: مهمترین و اصلی‌ترین مولفه در شاخص مشتری‌مداری از طرف بانک‌ها که دامنه گسترده‌ای به آن اختصاص دارد، ارائه خدمات و محصولات متنوع می‌باشد، چرا که بانک باید با ارائه خدمات در گستره بخش‌های حساب‌های جاری، حساب‌های پس‌انداز، وام‌ها، کارت‌های اعتباری و سایر خدمات بانکی محصولات متنوعی را برای برطرف‌کردن نیازهای مختلف مشتریان ارائه نماید. در این مولفه، بانک تجارت نیز تلاش برای تولید محصولات مختلف و مجموعه‌های فناورمحور تحت مدیریت خود را به منظور خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و سهولت و سرعت عملکرد کارکنان شعب بانک تجارت، از سیاست‌های مهم خود عنوان می‌کند.
این بانک در طول دو سال گذشته، تلاش‌های فراوانی را در مجموعه خود به انجام رسانیده است تا از طریق آن مقدمات ورود به حوزه‌های دیگر بانکداری که نیاز امروز بانک برای حضور در حد یک مجموعه مالی توانمند و جامع است، محقق شود. بانک تجارت در سال گذشته علاوه بر حمایت از صنایع بزرگ کشور از جمله صنعت پتروشیمی و...، در حوزه‌های مختلف به دستاوردهای مهمی از جمله؛ کسب رتبه نخست در میان شبکه بانکی کشور برای حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان و کسب رتبه نخست فعالیت‌های ارزی در میان این شبکه دست یافت.
از جمله برنامه‌های بانک تجارت در مولفه اولویت‌دار شاخص مشتری‌مداری می‌توان به پرداخت وام‌های خرد و آسان براساس آخرین گزارش فعالیت‌های این بانک اشاره کرد. شاید بسیاری از خود بپرسند چرا اولین مولفه را با پرداخت وام شروع کرده‌ایم که باید نگاه این گروه را معطوف به برطرف‌کردن نیازهای جامعه و مشتریان در شرایط فعلی اقتصادی کرد که از محوریت‌های اصلی در جهت کسب رضایت مشتریان به شمار می‌آید.
وتجارت تنها در تیرماه سال جاری با پرداخت بیش از 13 هزار فقره وام ازدواج و 7817 فقره تسهیلات فرزندآوری از جوانان ایرانی حمایت کرد و آمار عملکرد خود در دوره چهارماهه ۱۴۰۲ را در این زمینه به 29 هزار و چهارصدوبیست فقره رساند. همچنین در راستای اجرای قانون حمایت از فرزندآوری، در تیرماه سال جاری، تعداد 7817 فقره تسهیلات توسط بانک تجارت پرداخت شد که به این ترتیب تعداد پرداختی‌ها در این سرفصل تا پایان تیرماه، به 19 هزار و نهصدودوازده فقره بالغ شد.
۲. بهبود تجربه مشتری: بانک باید تلاش کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشد. این شامل ارائه خدمات آنلاین، سیستم‌های پرداخت سریع و آسان، خدمات مشتریان 24 ساعته و ارائه اطلاعات شفاف و قابل فهم به مشتریان است. اهمیت ارائه خدمات غیرحضوری و پشتیبانی آنلاین از طریق برنامه‌ها و محصولات فناورمحور در دسته مشتری‌مداری در بانک‌ها از جمله بانک تجارت به گونه‌ای است که با کاهش زمان افتتاح حساب، امنیت و سرعت بالای خدمات‌دهی و همچنین پشتیبانی غیرحضوری سبب کم‌شدن صرفه زمانی و وقت مشتریان و در نهایت ایجاد حس رضایت حداکثری در مشتریان می‌شود.
۳. ارتقای امنیت: بانک باید امنیت مالی مشتریان را تضمین کند. این شامل استفاده از فناوری‌های امنیتی پیشرفته، رمزنگاری اطلاعات، مانیتورینگ مستمر و آموزش مشتریان درباره اقدامات امنیتی است. ضرورت پشتیبانی فناوری اطلاعات در پیشرفت بانک‌ها، تجارت را هم بر آن داشت
تا اولویت‌های متعدد خدمت‌رسانی مطلوب‌تر را در طول دو سال گذشته در دستور کار مجموعه تصمیم‌گیران و همکاران خود قرار دهد که بر این اساس، هلدینگ تفتا برنامه‌ها و محصولات مختلفی را ارائه داده و موفقیت‌هایی را هم کسب کرده است.
۴. ارتباط موثر با مشتریان: بانک باید ارتباط موثری با مشتریان برقرار کند. این شامل ارائه خدمات مشتریان پس از فروش، پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان، ارائه اطلاعات به‌روز و مفید و برگزاری برنامه‌های مشتریان است. بنابر اعلام مدیریت بانک تجارت؛ ویژگی منحصر‌به‌فرد بانک تجارت باعث شده تا مشتریان شرکتی و تجاری با کسب‌و‌کارهای بزرگ به بانک تجارت روی آورده و این ظرفیت را برای خودشان حفظ کنند.
اما این به معنای عدم توجه به مشتریان حقیقی نیست و هلدینگ تفتا با محصولات مختلفی که از طریق شرکت‌های خود تولید می‌کند، تمرکز ویژه‌ای به این بخش دارد. به همین منظور، مجموعه‌های مختلف بانک تلاش کردند تا با تولید ابزارها و پلتفرم‌های کاربردی همچون باجت و سایر محصولات مرتبط با حوزه بانکداری خرد، تجاری و اصناف، بخش بزرگی از نیازمندی‌های مشتریان را پاسخگو باشد.
۵. تخصص و کارکنان ماهر: بانک باید تیمی از کارکنان ماهر و متخصص داشته باشد که بتوانند به نیازها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند و خدمات با کیفیتی را ارائه کنند. آموزش و توسعه مهارت های نیروی انسانی از مولفه ها و شاخص های اصلی موفقیت بانک در نظام بانکداری کشور است.
به همین منظور، بانک تجارت در تلاش است تا همواره مسیر جذب، نگهداشت و توسعه افراد، نظام ارزشیابی نیروی انسانی و مسیر شغلی کارکنان را از طریق برگزاری دوره‌های آموزش حرفه ای مشخص و شفاف داشته باشد تا همه افراد بتوانند در این مسیر قرار گرفته و با توجه به توانمندی و مهارت های خود سنجیده شوند.
این اقدامات می‌توانند به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی کمک کنند و محوریت مشتری مداری را در بانک تقویت کنند.
نظر شما